质量管理体系“八项管理原则”中的“过程方法”是建立管理体系的原则之一，同时《质量管理体系　要求》在“引言”中也规定“鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求,增强顾客满意。”强调对管理体系通过过程方式进行策划和实施，以提高管理体系的有效性。　

所谓“过程方法”就是为了产生期望的结果,由过程组成的系统在组织内的应用,　连同这些过程的识别和相互作用,以及对这些过程的管理。

在ISO9001质量管理体系中，“8.2.3过程的监视和测量”的要求为：“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时,应采取适当的纠正和纠正措施”。

我们知道，质量管理体系标准没有规定建立质量管理体系具体方法，但提供了一些思路，其中有一个重要思路是：先识别组织的（管理）过程，再明确各过程的控制要求，因此识别过程十分重要。

ISO9001标准中的“8.2.3”的要求就是对已识别的“质量管理体系过程”进行监测，以证实策划该过程“期望结果”的能力。也就是证实各过程管理的有效性。在质量管理体系策划时有很多过程及该过程期望的结果。如：文件控制过程（4.2.3）期望的结果是文件要受控，使用的体系文件要有效(内容职责明确、简洁、大家都明白且执行)；记录控制过程（4.2.4）期望的结果是记录要得到控制，清晰、易于识别和检索，起到证（实）据和追溯作用；人力资源管理过程（6.2）期望的结果是对质量管理体系有影响（包括产品要求符合性）人员能力、意识符合要求；采购过程控制（7.4）期望的结果是及时高效提供符合要求的采购产品；生产和服务提供过程控制（7.5.1）期望的结果是生产和服务提供各环节受到控制，得到符合要求的产品等。

通过对以上各过程实现能力的监视和测量，做出是否具有过程能力（即PDCA能力）的判定，并改进体系。

　　“过程方法”同时体现了作用与反作用的效果。即如果某一过程管理的好，就会提高效率、降低成本，增强顾客满意度等正面作用和影响；反之，此过程管理不好，就会产生效率低下，增加成本等负面影响(反作用)，过程的监测就是评价各过程的适宜性。

目前很多组织在建立和实施质量管理体系时，对“过程的监视和测量”因理解和方法等原因，存在混同、回避、弱化的情况。把质量目标的检查、生产或服务过程的监督检查、每年的内审等同于“过程的监督检查”，只看检查的结果，而没有考虑和分析产生“结果”的能力如何持续保证，更谈不上对各管理过程适宜性和必要的改进，往往是发现问题，就事论事，忽视各过程的反作用，殊不知管理体系大过程的改进直接来源于各小过程的日常改进，不能体现过程的PDCA的能力，没有改进的系统性。

同样在审核时，部分审核员在审核此条款时也比较迷茫。如：审核各条款时只注重此过程的策划（P）、实施(D)部分，但对此过程的检查（C）、处置改进(A)等重要环节要么不审，要么避而不谈，审核完成后也没有对此过程管理能力下结论，表现出只抄记录和事实，不做评价的情况，也不会深入评价质量管理体系整体的有效性，只流于基本符合性的表面审核，得不到企业的认同。同时在审核条款“8.2.3过程的监视和测量”时也不关注或询问企业对各过程检查、改进的实施情况，只查一些监督检查的记录，就等于完成了“过程的监视和测量”。总之对“过程的监视和测量”审核避重就轻，一笔带过，审核内容含糊其辞，不能真正说明被审核企业是否具备“过程的能力”，有没有达到“过程产生期望的结果”。

那我们如何在建立质量管理体系和审核时有效应用“过程的监视和测量”呢？下面就一些具体的思路和方法进行探讨，为企业质量管理体系管理人员和审核员提供必要的参考。

1. 质量管理体系建立与实施方面

企业在建立质量管理体系时，首先要结合行业和企业实际情况对各管理过程、活动进行全面识别；其次，根据识别的过程、活动绘制必要的流程，明确各过程、活动的具体管理要求；第三，按规定的流程文件要求开展日常管理，并对各过程进行检查、改进。

要改变以前在建立管理体系时以条款为主的文件框架模式（即按ISO9001各条款要素编制相对独立的程序文件、制度等），而是根据识别的管理过程、活动建立流程清晰的体系文件，按PDCA的思路将各管理过程明确各环节的要求。

如：在策划和编制《文件控制程序》（条款4.2.3）时，可以将文件的类别、文件的编制与审批、文件版本控制、文件的评审与修订、文件的发放、外来文件管理、作废文件处理、文件执行的检查、文件管理的改进等方面均规定清楚，特别是“文件执行的检查、文件管理的改进”更要明确。

再如策划编制《采购管理程序》时，可将采购需求申报、供方评价选择、采购信息（或合同）申请签订、采购的实施、采购产品的验收、采购不合格品的处理、采购产品贮存、采购过程及物资监督检查、采购管理的改进等详细规定，并要强调“采购过程及物资监督检查”的重要性。

在文件和管理活动策划过程中，不仅反映对过程识别、管理具体要求的策划和实施要求(P、D)，而且要明确对各管理过程执行情况的检查（C）、改进(A)等内容，将“8.2.3过程的监视和测量”和“8.5改进”充分融合在管理体系的各个具体过程中，将“监督检查”作为每个过程的必须环节执行，使得过程的管理更加紧凑、系统和充分，而不是孤立的通过一次单项检查、内审来代替对此环节的管理。

　　在具体的管理体系实施过程中，可以根据文件规定的“监督检查、改进”来定期检查判定各过程“实现期望结果的能力”。如“文件控制过程”，可向文件的执行部门、人员检查询问：文件管理的要求全员都知道吗？作为文件主管部门你收集了其反馈的意见或建议了吗（过程的反作用）？如何利用反馈意见或建议（C检查）？针对目前体系文件出现的问题（反馈的意见可能有：文件与实际不符，版本混乱、发放不到位，部分人员对文件内容不清楚等）纠正了吗？分析原因了吗？采取纠正措施了吗？有效吗？有采取纠正措施的证据吗（A处置改进）？

再如，检查“采购控制过程”能力时，可向采购主管部门及员询问以下内容：目前《采购管理程序》文件规定合理吗？实际能做到吗？达到控制采购产品的目的了吗？作为采购主管部门收集了反馈意见或建议了吗？如何利用反馈意见或建议（过程反作用）？针对采购过程中出现的问题（反馈意见可能有：根据来不及填写供方评价记录，等着要原材料呢！材料供方很多，价格及质量变化大，书面表格式逐级评价效率低，作用不大，部分供方不愿提供资格证明；评价准则的制订不考虑采购人员实际情况；供方不要求签订书面采购合同，电话采购难道不行吗？采购审批流程过于复杂；采购验收环节过于麻烦，入库单不行吗等）纠正了吗？分析原因了吗？采取纠正措施了吗？有效吗？有采取纠正措施的证据吗（A处置改进）？

通过以上过程的监督检查，就是评价对此过程管理的能力，对于影响效率、过程能力偏弱等现象分析原因，采取改进措施，提高质量管理体系的有效性。

2.同样作为审核员在审核时，也要建立起过程审核的思路，对审核的部门或条款不仅要看对此管理过程策划（P）、实施(D)的符合性，同时通过询问、跟踪验证、反向查证、获取旁证等方式来进一步判定企业人员对各过程“监视和测量”的能力，将“8.2.3过程的监视和测量”体现在各个过程中，而不是孤立地审核此条款，审核内容流于表面，没有实效性。如：审核中发现企业因员工辞职、换岗等情况出现文件丢失、实际做法与文件规定不符、文件版本过多等现象，且没有解决此问题，就可以判定“文件控制过程”能力较差。举一反三，可以用PDCA的思路去审核其他部门或条款时，来判断企业人力资源管理能力、设施管理能力、采购管理能力、生产过程控制能力、内部审核能力等管理过程，只有这样才能发现被审核方实质的、系统性问题，为被审核方提出针对性的建设性建议，体现增值审核，引得企业的尊重与认可。

2008版标准强调以过程的思路建立质量管理体系，同时国家认可委和协会也出台专门指导性文件《基于过程的质量管理体系审核指南CNAS-TRC-006:2009》来提倡过程审核。建立质量管理体系的企业应将“过程的监视和测量”好好理解并融入到各管理过程中，通过有效应用，才会提升整体管理体系的有效性；同时审核人员也应加强此方面的理解与执行，以提高审核的深度和有效性。